의료나 지역 서비스의 글에는 업계에서 익숙한 약어와 표현이 들어가기 쉽다. 처음 알아보는 독자에게는 해당 용어가 의미하는 범위부터 설명해야 한다. 용어를 모두 삭제하기보다 공식 명칭을 한번 적고 일상 언어로 풀어 준다. 동일한 말이 업체 내부에서 다른 의미로 쓰인다면 먼저 담당자의 기준을 확인한다.
검색자가 정보를 확인하는 순서는 대개 단어 뜻에서 자신의 상황으로, 그다음 상담 절차나 준비로 이어진다. 글 첫머리에 용어 사전처럼 항목을 늘어놓는 대신 이번 질문을 이해하는 데 필요한 개념만 도입한다. 예컨대 예약 방식이 글의 중심이라면 진료 기술의 세부 명칭보다 문의와 확인 단계가 앞서야 한다.
바꿔 쓴 표현이 원래 의미를 흐리지 않는지도 살펴야 한다. 쉬운 말이라는 이유로 의료적 조건을 단순화해 모든 사람에게 같은 과정이 적용되는 듯 설명하면 오해가 생긴다. 일반적인 안내와 개인별 진료에서 결정되는 항목을 분리한다. 확실히 알 수 없는 부분은 내부 담당자나 의료진에게 검토를 요청한다.
완성한 글은 해당 분야를 모르는 사람에게 소제목만 읽어 보게 할 수 있다. 무엇을 먼저 확인하고 다음에 어디에서 답을 찾는지 이해되지 않는다면 단락 순서를 고친다. 직원들이 실제 상담에서 사용하는 친숙한 표현을 참고하되 고객의 구체적인 경험을 허락 없이 공개하지 않는다. 용어를 쉽게 바꾸는 일은 단어 치환보다 질문을 놓인 순서대로 설명하는 일에 가깝다.
용어 목록을 만들 때는 본문에 등장한 단어를 모두 정의하지 않아도 된다. 중심 질문을 이해하는 데 꼭 필요한 두세 개를 고르고, 그 용어가 등장하는 문단 바로 옆에서 설명한다. 한자어나 영어 명칭이 공식 안내에 필요하다면 이를 유지하면서 쉬운 뜻을 붙인다. 상담 단계에서 뜻이 달라질 수 있는 표현은 예외를 확인한다. 글을 읽고도 같은 단어의 의미를 다시 묻는 문의가 반복된다면 설명이 부족한 위치를 표시해 수정한다.